Gerente de una tienda Apple en Tokio Detalla la Respuesta de Apple al Terremoto

Kevin Rose ha publicado una carta detallada de un gerente de la tienda Apple, que explica cómo Apple ha respondido a la presente crisis en Japón.

Hemos pegado la mayor parte de la carta debajo; sin embargo, puede leerla en su totalidad en el hipervínculo provisto.

Read More [via Margo]


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Trabajo en Apple como el gerente de una de sus tiendas en Japón; el terremoto golpeó mientras trabajaba en el primer piso de la tienda. Mientras el edificio completo se bamboleaba, el personal llevó, calmadamente, a la gente, desde los 5 pisos superiores al primero, y bajo las ridículamente fuertes tablas de madera que sostienen las computadoras de muestra.

7 horas y 118 réplicas después, la tienda aún estaba abierta. ¿Por qué? Porque con los teléfonos y las líneas de trenes abajo, con los taxis detenidos y millones de personas asustadas atrapadas en Tokio, sin acceso a televisión, cientos de personas se abalanzaban a las tiendas Apple a ver las noticias en USTREAM y a contactar a sus familias vía Twitter, Facebook y correo electrónico. Los jóvenes lo hacían en sus aparatos móviles, mientras que los mayores se apiñaban alrededor de las Macs. Incluso, había algunos usuarios Android allí (casi no hay sitios WiFi libres en Japón aparte de las tiendas Apple, así que incluso los usuarios Android van a las tiendas con frecuencia).

¿Saben cómo en las películas de desastres las personas en la calle se reúnen alrededor de las tiendas de electrónicas que tienen TVs en las ventanas de muestra, de modo que puedan mantenerse informadas sobre lo que está ocurriendo? En esta era digital, eso fue lo que las tiendas Apple de Tokio se convirtieron. El personal trajo protectores de fuentes y extensiones con decenas de adaptadores de dispositivos iOS, para que la gente pudiera cargar sus iPhones y iPads, y contactar a sus seres queridos. Incluso luego que, finalmente, tuviéramos que cerrar a las 10 pm, multitudes de personas se arrinconaban frente a nuestras tiendas para usar el WiFi durante la noche, pues era la única manera de obtener acceso al mundo exterior.


De todos modos, no menciono esto porque trabaje en Apple ahora, o porque sea un admirador reconocido, sino porque estoy genuinamente orgulloso del personal de Apple en Japón, y de su disposición a mantener la tienda abierta para ayudar a las personas aquel día. Y, también, estoy impresionado con la manera en que los productos de Apple (y, sí, los de Google, Twitter y Facebook) les ayudaron aquel día. Incluso luego que habíamos cerrado, muchos de los del personal se quedaron fuera de la tienda para arreglar iPhones y enseñarle a las personas cómo contactar a su familia, o estar informados vía WiFi.

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Una lista rápida de las cosas que Apple hizo luego que cerramos:

1. Dado que los trenes y los teléfonos estaban caídos, casi todos los que trabajan en Tokio estaban atrapados en lo profundo de la ciudad. Todos los hoteles estaban llenos y las calles abarrotadas, por lo que cientos de personas se convirtieron en personas sin techo. Apple le dijo a todo su personal (al de venta Y al corporativo) que podía dormir en las tiendas Apple. El gerente principal había sido notificado con anticipación y, sin que lo supiésemos los gerentes secundarios, había salido a comprar comida y bebida justo luego que el primer terremoto golpeó.

Esto fue una bendición de Dios, pues a las 11 pm (118 réplicas después) toda la comida y todas las bebidas de cada tienda que pudiera alcanzarse a pie habían sido vendidas. Y cuando digo "tienda que pudiera alcanzarse a pie", estoy hablando de 3-4 horas a pie (Tokio es una ciudad grande).

Dejar que se quedara en las tiendas Apple, no solo el personal de venta, sino, también, el corporativo fue una genialidad porque:

1a. Las oficinas corporativas se encuentras en rascacielos, a cerca de 50 pisos de altura. Con todos los elevadores de Japón fuera de servicio, esto era una pesadilla.

1b. Las tiendas eran las únicas áreas en las que NOSOTROS controlábamos los edificios, de arriba a abajo, de manera que pudiéramos vigilar, arreglar y mantener la energía de reserva, las redes y el calentamiento por nosotros mismos.

1c. WiFi ubicuo y dispositivos Facetime nos dieron una línea salvavidas a nuestras familias y el resto del mundo. Facetime resultó ser MUCHO más estable que Skype (y soy un admirador de Skype!).

1d. Con las salas de teatro y los cuartos de descanso diseñados para 150+ personas, las tiendas Apple eran los lugares más confortables para estar y dormir. Mucho más confortables que dormir en las calles en una fría noche de marzo.

2. Una vez el personal informó a sus familias que, no solo estaban a salvo, sino lo confortables que estábamos (los refrigeradores de los cuartos de descanso llenos de comida y bebida, etc), los familiares comenzaron a preguntar si podían quedarse en als tiendas Apple también. Por supuesto, Apple dijo que sí. La mamá de una de los miembros del equipo de trabajo, que estaba varada, caminó 3.5 horas para estar con ella en la tienda; cuando llegó, el personal de la tienda Apple le dio un aplauso de pie ("Cálida Bienvenida"), como hace con los clientes durante un nuevo lanzamiento.

3. La cabeza de Apple Internacional HR y de Ventas en Japón estaban en el país esa semana. Ambos vinieron y pasaron la noche con nosotros en las tiendas e informaron que si alguno quería probar su suerte y llegar a casa por sus propios medios, Apple pagaría por cualquier comida, bebida o cargos de transporte que esa persona incurriera en el camino. "Su seguridad es lo más importante".

Si, en el camino a casa, el miembro del personal se daba cuenta que no lo lograría pero encontraba un hotel abierto, Apple pagaría por él. Dado que muchas personas vivían 2-3 horas de distancia, esto significó caminatas de 11 horas, tarifas de taxi de US$300, y cuartos de hotel de US$800 (sólo los hoteles de lujo tenían vacantes). Los ejecutivos de Cupertino y Londres hicieron Facetime con nosotros y nos hicieron saber que no teníamos por qué preocuparnos, que ellos nos apoyaban, y que firmarían en todo lo necesario.

4. Continuamos con las puertas abiertas a personas varadas en las calles, arreglando iPhones, vendiendo paquetes de baterías, o simplemente enseñándole a las personas cómo obtener noticias en línea en sus teléfonos inteligentes hasta las 3 am. ;)

Finalmente, mientras escribo esto, 3 días después, a pesar de que el gobierno japonés dice que todo está bien, plantas nucleares continúan explotando. Y todavía no hemos sentido la réplica de 7 puntos que está predicha para esta semana, ni la lluvia nuclear/ácida que se predice que caerá en los siguientes 3 días. Odio decir esto, pero las cosas pudieran sólo empeorar, antes de mejorar.

He estado hablando con mi novia en el trabajo, pidiéndole que venga a casa, pero como el gobierno de Tokio no ha dicho nada, su compañía no la deja venir. Por otra parte, mi gerente en Apple me llamó para decirme que Apple me apoyará en cualquier decisión que haga, en lo concerniente a dejar el país o el área, y que un trabajo me estará esperando si decido regresar.

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Si quisiera donar para ayudar a Japón, Apple ha creado una página en Itunes para ello.